保监会去年对40余家机构77人实施行政处罚,保监

图片 1图为保监会保险消费者权益保护局局长吕宙

  打假、维权近期成为搜索热点。被视为侵害消费者权益重灾区的保险行业也榜上有名,销售误导、虚假宣传、挪用保费、惜赔拖赔等导火线不时助推保险纠纷事件在各地上演。为了净化保险市场,维护保险消费者权益,保监会欲打出“组合拳”,通过立体式行动挤压保险消费乱象的生存空间。

  新浪财经讯 4月19日消息,由中国保险报主办的“2016中国保险服务创新高峰论坛”今日在北京举行。保监会保险消费者权益保护局局长吕宙在致辞时表示,

  step1:高层追责

  以下为嘉宾发言实录:

  万事皆有因,抓住源头才是化解问题的关键。在保险消费过程中,保险公司被认为是滋生侵害保险消费者权益现象的源头。

  吕宙:尊敬的赵健董事长,各位嘉宾,各位同事,各位朋友大家好!非常高兴参加这一次论坛,这次论坛,这个主题非常好,叫客户至上,既符合保监会抓服务严监管促发展防风险的十二字方针之首,也符合我们五大理念,第一个就是创新,这个研讨会非常具有现实意义,对中国保险业的长久发展具有导向作用。

  保监会消保局局长吕宙在3月13日发布《中国保险消费者权益保护报告(2015)》时就指出,要进一步强化保险公司维护消费者权益的主体责任。一旦保险公司主体责任认定,只要出现扰乱市场、侵害消费者权益的事件,保险公司不得推卸,追究高管责任将成为必然。

  客户就是消费者,至上体现了一种理念,客户至上就是要树立以客户为中心的理念,将满足消费者需求,实现消费者权益,确定为最重要的目标,解决了保险发展为了谁和如何实现保险可持续发展的问题,只有坚持客户至上,切实维护保险消费者的权益,保险业才有不竭动力,才能实现可持续发展。

  今年,保监会还将督促保险公司建立消费者事务委员会,引导保险公司各级机构管理层定期研究涉及消费者合法权益的重大问题,建立并完善消费者权益保护工作年度报告制度,推动保险公司完善薪酬分配制度,确保不存在对侵害消费者合法权益行为的不当激励,并且健全责任追究、失信惩戒、消费者信息保护制度。

  维护保险消费者合法权益是保险监管者的天职,这是我们项主席给消费者保护局非常好的定位,也是保险经营者的立业之本,加强保险消费者权益保护,具有越来越重要的地位和作用,从国际情况来看,2008年国际金融危机之后,保护消费者权益作为金融保险监管重要的基础价值,已经成为全球监管者的共识,各国和地区纷纷采取修改法律等方式,加强金融保险消费者保护,也特别强调对金融保险消费者保护,国际保险协会对保险监管职责之一就是监管主要目标就是为了保单持有人利益,促成一个有效、公平、安全和稳定的保险市场。2010年10月20国集团金融消费者保护高层原则,从完善法律法规,发挥监管作用,公平对待消费者等十个方面提出了保护保险消费者的原则和要求,并强调在传统的监管框架下,应更加重视加强金融消费者保护,从国内情况来看,随着我国社会主义市场经济的深入发展,保险作为政府、企业、居民财富管理的重要手段,损失补偿的有效机制,已经成为社会公众普遍的认识和接受。与人民群众的生产生活的关系日益密切,与此同时保险消费领域的争议纠纷不断增多,人民群众的法律意识和维权意识不断提高,社会各阶对加强保险消费者权益保护的呼声也日益高涨。

  未来,保险公司在保险条款制定、销售管理、理赔给付、客户服务和投诉处理等环节内控制度的制订过程中,切入相关维护消费者合法权益的内容。

  近年来国家高度重视包括保险在内的金融消费者权益保护,2014年国务院国十条用专门的条文对加强消费者保护提出了明确要求,这也是国务院文件里面首次提出保险消费者这个概念,而且对消费者保护提出了明确的要求。去年国务院办公厅发布的关于加强消费者保护意见,也是以专门的文件形式对金融保险领域的加强消费者保护进行了全面部署。当前加强保险消费者权益保护,至少有以下四个方面的重要意义:首先加强保险消费者权益保护是监管机关饯行为民监管核心价值理念的具体体现。

  step2:强制信披

  为民监管是保险监管的根本宗旨,是以人民为中心的发展思想,在保险监管领域的具体表现形式。保管监管必须牢固树立责任意识和服务意识,始终把把握好保险消费者权益,作为监管工作的出发点和落脚点,认真解决保险领域群众反应集中的突出问题。

  “阳光是最好的消毒剂”。在销售和服务过程中,只有增加信息披露的透明度,一些违规的案例才会相应减少或消失。

  其次加强保险消费者权益保护是推进保险业供给侧改革的方向,推进保险供给侧改革主要是优化保险产品结构,开发产品,为群众的风险管理和财富管理提供更多手段。需求决定供给,保险供给侧改革必须以消费者需求为导向,通过强化消费者权益保护,使保险产品符合公众的需求。

  保监会此前出台《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》,对保险公司及时披露与消费者相关的产品和服务做出了规定,如保险公司在官网显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息,以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务,重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容,并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。

  再次加强消费者权益保护是提升行业形象的现实需要,一直以来保险行业形象还有待改善,其中一个重要的原因就是经营者没有很好的履行应尽的义务,损害了保险消费者的合法权益,加强保险权益保护,可以倒逼保险公司依法经营,不断的改进服务,从源头上减少销售误导理赔难问题,有利于行业改善和不断的提升。

  除此之外,公开涉及消费者权益的监管信息也成为“透明化”的一大举措。吕宙指出,今年要加大信息公开力度,定期公布保险公司被投诉情况、损害消费者合法权益的典型案例、行政处罚信息等。值得注意的是,为了倒逼保险公司提升服务质量,今年保监会要向社会公布保险公司服务评价、消费者满意度测评结果。

  最后加强保险消费者权益保护是提高保险核心竞争力的必由之路,加强保险消费者权益保护引导督促保险主体,牢固树立客户至上的经营理念,细分目标市场,把竞争注意力转移到优化产品设计和提升服务质量上面来,为消费者提供个性化、差异化、定制化的产品和服务,有利于推进保险产业的升级发展,形成具有核心竞争力的现代保险服务业。

  去年,保监会针对消费者反映较为集中的保险公司和突出问题开展重点检查,加大曝光力度,向社会公开披露了涉及保险销售、理赔给付等环节的五起损害消费者合法权益行业的典型案例。

  近年来中国保监会坚持抓服务严监管防风险促发展,十二字方针,把保护保险消费者合法权益放在更加突出的位置,采取了一系列短期见效,长期管用的措施,取得了明显成效。从实做起,加强救济型保护,组织开展打击损害消费者合法权益的亮剑行动,坚持快行动,严惩处,高透明的原则,零容忍施高压,针对消费者反应集中,社会关注的问题组织全系统开展重点检查,去年共组织排除753个工作组,2132人次,对810家保险机构进行了现场检查,对其中40余家机构77人实施的行政处罚,罚款422万元。健全投诉处理机制,在金融监管部门率先开通消费者投诉维权热线12378,在36个保监局全面铺设热线非中心,实现让语音多老路,群众少跑腿,加大投诉处理力度,认真妥善处理各类保险相关的投诉,办结率始终保证在98%以上,每年帮助消费者维护利益达十亿元,督促公司及时纠正问题,不断改进投诉处理工作,完善保险纠纷多元化解决机制,在金融领域最早建立矛盾纠纷调处机制。特别是去年保监会与最高人民法院加强合作,联合召开保险纠纷对接高层对进会,这个周强和项主席都参加这个会,对下一步工作进行了新的部署。截止到去年底通过调解机制,调解累计解决保险纠纷案件达12.6万件,形成消费者经营者行业协会人民法院和地方政府五方受益的格局。

  step3:引入第三方评价

  从小入手,注重过程性保护。出台保险小额理赔服务指引,以小额理赔为切入点,推动保险公司建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序,优化工作流程,简化理赔手续,及时公道的开展理赔给付。出台保险公司服务评价办法,刚才赵健董事长对评价的有一些情况做了介绍,这是项主席非常重视的工作,这项工作正在启动,评价委员会马上就要正式成立,今年上半年要出来一个第一次的评价结果,这个结果考虑到首次搞这项工作,所以第一次的评价结果我们只是将在行业内会通报。明年开始要对社会,对媒体正式公布,开展服务结果评价情况,通过服务评价主要是促进保险公司建立以消费者为中心的服务意识,并不断的改进服务。

  尽管险企内控日渐完善,但仍不时出现销售误导和理赔难的现象。今年除了强化责任追究外,保监会还将在人身险产品销售方面,实施区分销售制度,取得不同认证资格的保险营销员将销售不同的产品,在销售过程中,也将加强对产品说明会及产品推介中的不实宣传行为,以避免销售误导行为不断上演。下一步,保监会还将探索建立保险产品第三方评价制度和回访合格后支付销售佣金制度。

  从早着眼,强化日常性保护,加强保险消费者教育,深入开展保险知识五进入活动,构建官方网站,报纸专栏,官方微博,专访微信和线上活动六位一体的保险知识普及格局,加强保险风险提示,在我会官方开设的风险提示专栏,针对雾霾险,地铁险等市场上存在的热点问题及时进行风险提示,加大性的披露,发布首部中国消费者权益保护报告,年终通报四起损害保险消费者权益的典型案例,从去年第四季度加大保险消费投诉通报频率,从原来按季对外通报改为按月通报各家公司投诉情况。加强信用体系建设,去年初与国家发改委联合发布中国保险行业信用体系建设规划2015-2020,为市场营造诚信公平的交易环境,未来五年是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是我们保险业建设保险强国的冲刺阶段,我们将认真贯彻落实党的十八届五中全会精神,坚持创新、协调、绿色、开放,共享五大理念,推进保险消费者权益保护工作迈上新台阶。

  在车险方面,将开展保险理赔服务质量监测,推进核保核赔资格认证,以求尽量做到准确定损、快速理赔。例如,保险公司建立公开透明的理赔给付处理和争议解决程序,建立小额简易案件快速处理机制,减少索赔材料,优化理赔流程。

  一是抓源头,全面落实保险公司主体责任。公司是保险经营主体,是维护消费者合法权益的第一责任人,要从经营管理的各个环节推进消费者权益保护工作,完善事前预防,事中控制,事后检查的管控机制,规范销售理赔行为,提高服务质量,做好投诉处理,特别是将维护消费者利益的要求,嵌入到产品开发设计环节,从源头上防止损害消费者权益问题的发生。加大责任追究力度,对不认真履行消费者权益保护职责的既要追究直接行为人责任,也要追究管理人员乃至机构负责人的责任,并强化考核晋级,薪酬分配等手段激励约束作用。

  在提升服务质量方面,服务标准的制定将是关键环节,保监会要督促保险公司建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准,推动保险公司制定服务承诺。下一步,保监会还将开展服务评价和消费者满意度测评,探索建立消费者对保险服务的实时监督评价系统。

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